Jaqueline Weigel para o jornal Gazeta do Sul, 04/03/2022
A ampliação da consciência sobre os problemas do mundo faz com que nossa responsabilidade como cidadãos aumente. O consumo no século 21 já tem uma nova lógica.
Na semana passada estive em São Paulo falando sobre a nova cultura do consumo para um dos maiores ecossistemas de consumo do país. A UX, User Experience, experiência do cliente, está cada vez mais sofisticada e precisa. Experiência não consiste em personalização ou em oferecer um mimo a mais, é sobre relacionar-se com os clientes de uma maneira mais próxima e entender que venda tem a ver com solução para a vida.
Entender a jornada do cliente é cada vez mais importante para qualquer tipo de negócio, assim como identificar os diferentes perfis do seu consumidor. O cliente não aceita mais qualquer tipo de oferta, produto ou serviço, e fidelidade não existe mais.
Grandes empresas tem áreas inteiras dedicadas ao enriquecimento dos momentos de contato com o consumidor, e estão cada vez mais experts no assunto. Nestes departamentos, as decisões são tomadas com base em dados e analytics, não em adivinhações sem base sobre o que talvez agradaria quem compra o produto. Não há mais tempo para errar demais, o cliente está atento.
Experiência de consumo se refere a uma totalidade de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do processo de consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.
O consumidor moderno é super engajado em causas sociais, o que potencializa o conceito de consumo sustentável, responsável, consciente e “verde”. O desejo de consumo atual gira em torno de produtos robustos e duráveis, locais que ofereçam relacionamento interpessoal, uso compartilhado, não excesso e reaproveitamento.
A maior experiência está ligada às emoções que o consumo gera, não ao material apenas. Os clientes estão mais precisos em suas compras, e mais minimalistas.
Precisamos estar lá quando o cliente se manifesta, ser claros na comunicação, ágeis, corretos e coerentes, e oferecer serviços com qualidade, valor justo e obrigações fiscais e éticas em dia. Nos dias de hoje, é descabido, por exemplo, não emitir nota fiscal mediante venda de serviço ou produto, seja lá de que natureza. Pode ser uma grande mancha na reputação do seu negócio.
O consumo sustentável está por todos os lados. Quando movimentos assim ganham tração, não há volta.
Muitas empresas estão fechando porque não souberam se adaptar ou rever seus processos durante a pandemia. Enquanto isso, uma safra de negócios novos prospera, no mesmo cenário econômico, e sem dúvida, isto acontece porque alguém viu o que quem deseja apenas sobreviver ou lucrar nem percebeu.
Excesso não é mais o luxo, e segundo Gandhi: “quem compra mais do que necessita, é ladrão dos recursos do mundo”. Negócios prósperos escalam, vendem muito com uma margem menos, isso democratiza o consumo de forma igualitária no mundo inteiro.
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